酒店关怀手册细节服务值得收藏

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5.特殊节日发送简单短信祝福;

6、在大堂吧遇到熟悉的客人,如果带3-7岁的小孩,可以主动送小零食或者冰淇淋;

7、跟进用餐时,可以适当询问熟悉的客人,尤其是女性,当晚的酒是否需要调整;

8、如果下午出去拜访一些平时对酒店大力支持的老顾客,可以申请一些面包给顾客带去喝下午茶;

9、如发现熟悉客户带小孩,联系运营部,为客户小孩送零食到客房,并打电话问候;

10、中午或晚上,一些会议团体或领导因接待原因没有时间吃饭,可以及时打包几片面包填饱肚子;

咖啡店

三种呵护:小心楼梯保障

保证每位客人畅饮

服务员送顾客到门口

E+1人文关怀:

1、餐厅太冷:

A.立即为客人取一杯温水或热毛巾;

B、为客人提供披肩;

C. 更换座位;

2、餐厅太热:

A.立即为客人倒一杯冰水或冰果汁;

B. 更换空调座位;

3、老人膳食:

A、主动为老人准备筷子、瓷勺;

B、帮助老人获取蔬菜(尤其是绿色蔬菜);

C 安排更方便取菜的座位;

4、儿童餐:

A、立即给孩子准备婴儿椅、婴儿餐具、围兜;

B、提醒儿童家长,餐厅餐桌较多,注意儿童安全;

5. 客人生日:

A.准备生日蛋糕和生日贺卡;

B、值班经理带领员工为客人唱生日快乐歌;

6、客人感冒了:

A.提供热毛巾;

B、为客人泡姜茶;

C、提醒客人注意饮食,不要吃太多生冷食物;

D、将乘客座位改为无空调出风口的地方;

7、客人携带大件包裹进入餐厅用餐:

A、主动帮客人领取行李;

B、提醒客人收银员可以帮忙保管安全(贵重物品除外),可以方便客人用餐;

C. 此类客人可能是游客或赶时间的人。 您可以帮助向客人介绍自助餐,安排方便的就餐地点,积极协助客人取餐;

8. 餐会期间前来享用早餐的客人:

A、先安排客人入座;

B. 尽快提供咖啡或茶;

C、根据客人的用餐需要尽力帮助客人获取食物;

9. 独自在餐厅等朋友:

A. 提供报纸或杂志;

B. 询问您是否需要先拿一些水果或甜点;

10. 客人在等候区等候座位:

A. 主动为候座客人提供迎宾饮品;

B、主动用报纸或杂志为顾客服务;

C、为儿童提供果汁和小甜点; (现在每顿饭外面都放饮料);

11. 客人冒雨进入餐厅:

A.为客人提供热毛巾,并提醒客人小心感冒;

B、给客人提供开水或姜茶,预防感冒;

12. 用餐期间,客人:

员工需要主动询问客人有没有喜欢吃的菜,(**先生,**女士,你们还有吗?

你最喜欢的菜是什么? 你想让我帮你拿吗? );

1、客户头疼的问题:

A.为客人奉上一杯热茶或通知经理与厨房沟通为客人泡姜茶;

B.给客人端上热粥;

工程部

三类关怀:电梯入口一站式引导

进入客房请穿鞋套

修好后上门感谢

E+1人文关怀:

1、宴会嘉宾:

弱电应提供专业指导/建议客人如何更好地使用酒店现有的视频设备并推荐好的背景音乐;

2、客房维修:

进门时对客人说:“**先生打扰您了。” 维护结束后,告诉客人:“如果您还有其他问题,可以随时拨打“0”联系我们,我们会尽快帮您解决,祝您入住愉快! ”

并尽快要求楼层工作人员再次清洁;

3、电梯口会见客人:

离开前主动帮客人按电梯按钮并目送客人离开;

4. 携带行李的客人:

离开前应主动放下维修工作,帮助客人搬运行李,送客人到达目的地;

5、客人个人物品的保管:

如果客人的个人物品需要修理,应迅速提供帮助;

6. 找不到路的客人:

及时上前提供帮助,将客人带到相关区域,离开前交给区域经理;

员工食堂

三种照顾:提供一道菜,——每周一

每周一和周五午餐提供开胃辣椒酱

每周至少有五天午餐和晚餐提供开胃菜(如酸辣泡菜、腌萝卜等)

每两周提供一道主菜(如—肉类、海鲜等)(周五午餐)

炎热季节提供绿豆汤,寒冷季节提供姜茶。

E+1人文关怀:

1、餐厅就餐环境:

就餐前,确保餐厅桌椅、调料盘等摆放整齐,桌面、地板干净明亮,为食客提供舒适、整洁的就餐环境,并清洁桌面、地板等,用餐期间随时保持卫生;

2、根据食客个人口味:

提供酱油、米醋、辣椒酱等调味品,食客可根据个人口味和喜好自行调味;

3、来餐厅就餐的员工餐具:

确保餐厅内所有餐具均经过妥善消毒、清洁,无污渍、水渍;

4、餐中其他服务:

每天午餐和晚餐提供汤或餐后水果等饮料;

5、高温季节和寒冷冬季:

每年冷热季节提供绿豆汤、姜茶等消炎抗病饮品;

6、对于喜欢北方面食的食客:

每周至少5天提供包子、辣泡菜、腌萝卜等开胃菜;

人力资源部

三种关怀:上门问候

生日贺卡

每个月都有活动

E+1人文关怀:

1、员工生日:

提前一周寄贺卡;

生日聚会当天准备生日蛋糕和生日礼物;

2、为店内员工和客人准备日常药品;

3、等待面试的人员:提供茶水;

4、实习生到达门店:

会有专人迎接您,并有专人陪同您办理入住手续并带您前往房间;

专人负责学生信息及酒店介绍,陪同客人在酒店用餐并办理入住手续;

5、店内工作的实习生:入职一个月后会有一次沟通会,期间在店内会有专人指导;

6、实习生离店:

实习期满前一个月会有一次谈话会;

实习期满,颁发实习证明;

实习结束时出差或聚餐;

7、学校老师到达酒店后,应提前安排住宿和膳食:专人迎接并陪同参观酒店; 安排与学生见面;

保安部

三种护理:站立五步十步

一站式领先

主动帮助客人搬运行李

E+1人文关怀:

1、房间火灾报警:

当接到房间内火灾报警时,保安人员应在2分钟内携带灭火器赶到现场。 不要让客人惊慌。 如果出现误报,应向客人道歉至少3次;

2. 行李搬运客人:

当巡逻保安发现客人手中有行李时,应主动帮助客人搬运行李,同时将行李送到客人的目的地,并询问客人是否还有其他行李。需要;

3、醉酒的客人:

应主动帮忙询问是否有房间。 如果有房间,应帮助客人回到自己的房间。 同时询问是否有朋友住在酒店,并吩咐私人管家给喝醉的客人送牛奶。 发出好消息。 如果您不是酒店客人,可以联系您的亲友来接;

4. 当客人询问路线和房间时:

保安主动指出客人要去的地方,带客人到达目的地,并向服务员重复客人的需求,以便及时为客人提供相应的服务;

5. 探望生病的客人:

应尽快将此事报告部门领导,并联系相关人员提供协助。 情况严重的,可安排酒店车辆或出租车及人员及时陪同客人前往医院就诊;

6. 客人在酒店遗失物品:

应主动了解客人情况,帮助客人寻找、安抚,同时联系相关人员。 若客户同意,可举报“110”处理;

7. 没有家人的孩子:

应主动询问孩子要找的成人的外貌特征并告知前台和总机,然后带孩子到各个营业点寻找。 如果有人认领,您必须先确认其身份并留下其联系方式,然后才能接孩子。 走;

8. 客人不能开门:

应主动询问情况,安抚客人不要着急,过一会儿请立即联系AM并告知客人的房间号,等待工作人员上来与客人确认,并打开离开前开门(注:房卡不能开门,客房部有机械钥匙可以打开所有客房门);

9.发现客户正在找人:

如果发现客人在楼层找人(敲门时),应主动询问客人是否需要帮助,询问清楚后,确认客人所敲的房间是他正在寻找的房间。 如果没有,应立即将客人带到其所寻找的房间门口,确认客人已进入房间后再离开;

10、顾客需要去购物:

检查时,保安如遇到客人要外出买东西,应先将客人带到酒店门口,再详细指定路线,并提醒客人小心谨慎,注意安全在路上;

门房

E+1人文关怀:

1. 宾客入住:

办理客人入住、帮客人提行李、协助办理入住、送客人上电梯按电梯按钮并目送客人下车;

2. 客人退房:

帮助客人搬运行李并送至酒店旋转门,告知客人当天的天气情况并感谢他们的入住;

3、客人询问吴川的社交餐饮情况:

到礼宾部领取卡,向客人详细记录地址和信息,告知客人行车距离,并为客人提供出行指南;

4、客人进入酒店并乘坐电梯:

在大堂遇到客人需要乘坐电梯时,主动引导、帮助客人按电梯,看到客人有包或行李,主动帮助客人抬起,并观看客人离开前进入电梯;

5、老人来吃饭时:

当老人来酒店用餐时,您可以上前搀扶老人,将其带到要去的餐厅,并在离开前交给餐厅工作人员;

6. VIP宾客服务:

在大堂会见 VIP 客人,了解他们并称呼他们的姓氏。 如果客人来餐厅用餐,必须带领客人前往餐厅,并再次告知餐厅管理人员客人姓名;

7、客人询问早餐:

如果客人询问早餐,您需要亲自带客人到餐厅吃早餐,并将客人介绍给餐厅的顾问/管理人员;

精诚模块

E+1人文关怀:

1、雨天:

电话回访客户时,告知客户当天的天气情况,提醒客户出行带好雨具;

2、天气太热:

回电客户时,告知客户当天的天气情况,提醒客户出行注意防暑;

3.节假日/周末:

在对客户进行跟进电话时,若遇节假日/周末,向客户发送节假日/周末祝福;

4、当客户要求客户经理回电时:

当客户要求客户经理回电时,确认客户方便的时间并告知客户经理;

5. 当客人身体不适时:

当得知客人身体不适时,安慰客人并及时通知客户经理

基本护理是每家酒店都必须具备的。 如果需要做得更好,就需要研究每个部门/岗位的细节,让员工和客户都感到难忘。 我们必须有回忆和故事供客户分享。